鍛造頂配服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，林氏家居“破卷”前行
2024年，家居行業(yè)內(nèi)卷愈發(fā)激烈，市場(chǎng)籠罩在焦慮的氛圍中。不少品牌主動(dòng)壓價(jià)格搶份額，甚至陷入賠本賺吆喝的怪圈中。
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或許能帶來(lái)短期效益，但長(zhǎng)久而言，品質(zhì)和服務(wù)才是決定品牌成敗的關(guān)鍵。作為獲客成交的重要砝碼，服務(wù)能為品牌開(kāi)辟更深藍(lán)海。行業(yè)龍頭林氏家居近年穩(wěn)健增長(zhǎng)，核心秘訣之一即是以標(biāo)桿級(jí)服務(wù)塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)悉，7月“超級(jí)店慶日”活動(dòng)期間，林氏家居重磅推出了“多贈(zèng)兩年質(zhì)保”的政策福利。超長(zhǎng)的品質(zhì)保障和服務(wù)權(quán)益，贏得了消費(fèi)者高度認(rèn)可。
錨定 “服務(wù)”破內(nèi)卷
林氏家居 筑就美好生活體驗(yàn)
研究指出，我國(guó)居民消費(fèi)需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級(jí)，從商品消費(fèi)為主向服務(wù)消費(fèi)與商品消費(fèi)并重轉(zhuǎn)變。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)認(rèn)為：居民的消費(fèi)模式日益向發(fā)達(dá)國(guó)家接近，服務(wù)消費(fèi)占比將越來(lái)越高。
而根據(jù)《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，在家居產(chǎn)品的選擇上，消費(fèi)者注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務(wù)。除功能價(jià)值外，品牌價(jià)值、履約時(shí)效、售后保障等隱藏消費(fèi)訴求開(kāi)始逐漸顯露。
卷價(jià)格，不如卷服務(wù)。服務(wù)力，才是驅(qū)動(dòng)未來(lái)家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引擎。
此次林氏家居推出的“多贈(zèng)兩年質(zhì)保”政策，便精準(zhǔn)擊中市場(chǎng)趨勢(shì)。據(jù)了解，2024年7月3日至30日活動(dòng)期間，消費(fèi)者在林氏家居官方授權(quán)的線(xiàn)下實(shí)體成品門(mén)店下單購(gòu)買(mǎi)成品家具，并且產(chǎn)品實(shí)際發(fā)貨時(shí)間在2024年12月31日前，即可享受"3年質(zhì)保"0元升級(jí)至“5年質(zhì)保”。
免費(fèi)延長(zhǎng)至5年質(zhì)保，在家居行業(yè)中并不常見(jiàn)。因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品往往需要面對(duì)復(fù)雜的使用環(huán)境和長(zhǎng)期的磨損問(wèn)題。這表明了林氏家居對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量有著高度的信心。此外，能提供如此長(zhǎng)的質(zhì)保服務(wù)，也意味著林氏家居擁有強(qiáng)大的售后服務(wù)體系和質(zhì)量控制流程。事實(shí)上，近年來(lái)，林氏家居堅(jiān)定踐行“品質(zhì)革命”，通過(guò)引領(lǐng)起草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、升級(jí)質(zhì)量檢測(cè)中心等方式提升品質(zhì)軟硬實(shí)力，已取得顯著突破。
林氏家居這份沉甸甸的質(zhì)保承諾，為消費(fèi)者提供強(qiáng)力的品質(zhì)保障同時(shí)，也彰顯了企業(yè)的責(zé)任感，提升了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心，成為本次“超級(jí)店慶日”的“促單神器”，促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。而在后續(xù)質(zhì)保服務(wù)中，林氏家居也能持續(xù)維護(hù)消費(fèi)者，擺脫了一錘子買(mǎi)賣(mài)，預(yù)埋更多銷(xiāo)售線(xiàn)索和機(jī)會(huì)，助力在未來(lái)激烈競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)固地位。
實(shí)際上，在“讓生活過(guò)得更好”的愿景引導(dǎo)下，長(zhǎng)久以來(lái)林氏家居不斷完善服務(wù)體系，提升服務(wù)“硬實(shí)力”，讓品牌、產(chǎn)品“務(wù)”超所值。早在2011年，林氏家居率先解決家具送裝“最后一公里”的難題，無(wú)需消費(fèi)者費(fèi)時(shí)費(fèi)力自提家具;建設(shè)智慧倉(cāng)儲(chǔ)物流，實(shí)現(xiàn)從發(fā)貨到安裝平均時(shí)效縮短至5.3天，減少消費(fèi)者等待時(shí)間;為消費(fèi)者提供五包到家、三年質(zhì)保、7天退換貨、送裝一體、專(zhuān)業(yè)上門(mén)安裝等全方位可靠貼心的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物消費(fèi)無(wú)憂(yōu)，美好生活。
以 「服務(wù)用心」 換 「客戶(hù)安心」
總部門(mén)店同頻同心，打造新零售服務(wù)樣板
從品牌核心到經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，從總部決策到終端經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)，服務(wù)意識(shí)已然深深植根于林氏家居的每個(gè)層面。在實(shí)踐中總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)展，林氏家居以消費(fèi)者為中心，提供專(zhuān)業(yè)強(qiáng)，效率高，有溫度兼?zhèn)涞墓芗沂脚惆榉⻊?wù)。
不斷迭代系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精心設(shè)置服務(wù)流程簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，林氏家居新零售門(mén)店以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制，守護(hù)客戶(hù)美好生活體驗(yàn)。如天津武清店，為系統(tǒng)管理客服的反饋，會(huì)特設(shè)專(zhuān)項(xiàng)提報(bào)群，設(shè)定了固定的3天售后周期。在聯(lián)系客戶(hù)后將疑難解決方案收錄在表格中，并在每周一、周四按照表格統(tǒng)一安排售后。其次，在送裝安排、數(shù)據(jù)跟進(jìn)、客戶(hù)管理等方面，均做好清晰的節(jié)點(diǎn)安排，細(xì)化到周、小時(shí)，讓門(mén)店運(yùn)轉(zhuǎn)有據(jù)可依。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)流程讓客戶(hù)嘖嘖稱(chēng)贊。
家居服務(wù)涉及多環(huán)節(jié)內(nèi)容，過(guò)程冗長(zhǎng)且繁瑣，省心、省力、不折騰的高效服務(wù)是提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。林氏家居新零售門(mén)店化身“專(zhuān)屬解憂(yōu)雜貨鋪”，始終為客戶(hù)全程護(hù)航。如濟(jì)南王舍人店，對(duì)于客戶(hù)提出的售后問(wèn)題，一直保持24小時(shí)內(nèi)解決的原則。門(mén)店設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后部，及時(shí)提供合理的處理方案。這種高效應(yīng)對(duì)，將心比心的服務(wù)方式，極大優(yōu)化了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
從“交易”到“交心”，將細(xì)節(jié)做精彩，全方位地為客戶(hù)著想，才能得到他們的真正的認(rèn)同。林氏家居新零售門(mén)店以有溫度的服務(wù)，擦亮品牌的形象。如揚(yáng)州江都店，深刻理解客戶(hù)關(guān)系，力求每一次貼心服務(wù)都可以被顧客感知。譬如在上門(mén)安裝前12小時(shí)，門(mén)店經(jīng)理均會(huì)與顧客通話(huà)，對(duì)訂單細(xì)節(jié)再次核對(duì)，確認(rèn)上門(mén)安裝的時(shí)間。比如，針對(duì)孕媽媽這一群體，門(mén)店會(huì)特別關(guān)注她們的需求，確保在她們最方便的時(shí)段上門(mén)服務(wù)，以免給她們帶來(lái)不便。而對(duì)于一些老年顧客，他們會(huì)需要專(zhuān)門(mén)去講解產(chǎn)品如何使用，因此門(mén)店會(huì)妥善安排送貨時(shí)間，確保不會(huì)耽誤下一戶(hù)顧客的時(shí)間。
林氏家居以過(guò)硬的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力獲得消費(fèi)者信賴(lài)，實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健增長(zhǎng)，足以證明在存量市場(chǎng)的價(jià)格混戰(zhàn)中破卷突圍，用良幣驅(qū)逐劣幣，以“價(jià)值戰(zhàn)”替代“價(jià)格戰(zhàn)”，才是可持續(xù)的健康發(fā)展之道。
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